UX là gì và có quan trọng?

Các trang web và các ứng dụng Web đã trở nên phức tạp hơn cùng với sự phát triển công nghệ và các phương pháp luận mới. Những môi trường truyền thông một chiều đã phát triển thành những trải nghiệm rất phong phú và với tính tương tác cao.

Nhưng bất kể có nhiều thay đổi trong quá trình xây dựng, thành công của một trang web vẫn chỉ xoay quanh một điều: làm thế nào người dùng cảm nhận được nó tốt nhất. "Trang web này cung cấp cho tôi giá trị hay không? Nó dễ sử dụng hay không? Có cảm thấy thoải mái khi sử dụng hay không?".

Đây là những câu hỏi xuất hiện trong tâm trí của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm của chúng ta, và đó là cơ sở quyết định xem một người có trở thành người sử dụng thường xuyên của trang web.

Thiết kế trải nghiệm người dùng cố gắng để làm cho người dùng trả lời "Có" cho tất cả những câu hỏi trên. Hướng dẫn này nhằm mục đích để bạn làm quen với qui tắc thiết kế UX (User Experience) chuyên nghiệp trong bối cảnh là các hệ thống dựa trên nền tảng web chẳng hạn như các trang web và các ứng dụng web.

1. UX là gì?

Trải nghiệm người dùng (viết tắt là UX – User Experience) là cách một người cảm nhận khi giao tiếp với một hệ thống. Hệ thống có thể là một trang web, một ứng dụng web hoặc phần mềm máy tính, và trong bối cảnh hiện đại, thường được biểu hiện bằng một số hình thức tương tác giữa con người – máy tính (Human-Computer Interaction: HCI).

Những người làm việc về UX (gọi là nhà thiết kế UX) nghiên cứu và đánh giá cách người dùng cảm nhận về một hệ thống, nhìn vào những vấn đề như tính dễ sử dụng, cách nhận thức về giá trị của hệ thống, tính tiện ích, sự hiệu quả khi thực hiện các tiến trình,…

Nhà thiết kế UX cũng nhìn vào hệ thống con và các quy trình trong một hệ thống. Ví dụ, họ có thể nghiên cứu quá trình đặt hàng của một trang web thương mại điện tử để xem liệu người dùng có thấy quá trình mua sản phẩm từ các trang web dễ dàng và dễ chịu hay không. Họ có thể đào sâu bằng cách nghiên cứu các thành phần của hệ thống con, chẳng hạn như người sử dụng Web có thấy hiệu quả và dễ chịu khi điền thông tin vào các biểu mẫu Web hay không.

So với nhiều phân ngành khác, đặc biệt là hệ thống dựa trên nền Web, UX vẫn tương đối mới. Thuật ngữ "trải nghiệm người dùng" được đưa ra bởi Tiến sĩ Donald Norman, một nhà nghiên cứu khoa học về nhận thức, và cũng là người đầu tiên mô tả tầm quan trọng của việc thiết kế tập trung vào người dùng (các khái niệm này cho rằng quyết định thiết kế cần dựa trên nhu cầu và mong muốn của người sử dụng).

2. Tại sao UX quan trọng?

Ngày nay, với sự nhấn mạnh quá nhiều vào thiết kế tập trung vào người dùng, mô tả và chứng minh cho tầm quan trọng của thiết kế và nâng cao trải nghiệm người dùng dường như không cần thiết nữa. Chúng ta chỉ đơn giản là có thể nói, "Thật quan trọng bởi vì nó đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và tất cả mọi người có lẽ sẽ cảm thấy hài lòng với điều đó.”

Tuy nhiên, những người làm việc trong ngành công nghiệp thiết kế Web như chúng ta trước khi lập trình các thiết kế hướng về người dùng, tính khả dụng hay khả năng truy cập Web đều biết rằng, trước đây việc thiết kế web rất khác.

Trước khi khách hàng (và chính chúng ta) hiểu rõ giá trị của thiết kế tập trung vào người dùng, chúng ta từng đưa ta quyết định thiết kế dựa trên hai điều: những gì chúng ta nghĩ là tuyệt vời và những gì khách hàng muốn xem.

Chúng ta xây dựng các tương tác dựa trên những gì chúng ta nghĩ là đúng – hay có thể nói, chúng ta thiết kế cho chính bản thân mình chứ không phải người dùng. Tập trung vào thẩm mỹ và thương hiệu, chúng ta không hoặc gần như không quan tâm xem người dùng cảm nhận như thế nào về nó.

Không hề có tính khoa học đằng sau những gì chúng ta đã làm. Chúng ta làm điều đó chỉ bởi vì thành quả được cho là tốt, bởi vì trông trang web thật sáng tạo (chúng ta nghĩ thế) và bởi vì chúng ta nghĩ đó là những gì khách hàng của chúng ta mong muốn.

Tuy nhiên, mười năm trở lại đây đã chứng kiến ​​một sự biến đổi của mạng Internet. Không chỉ trở nên phổ biến hơn với khoảng 1,5 tỷ người sử dụng trên toàn cầu trong năm 2008 – mà các trang web cũng đã trở nên quá phức tạp và giàu tính năng. Để hoạt động hiệu quả, chúng phải có thiết kế trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Ngoài ra, người dùng truy cập vào các trang web bằng nhiều cách khác nhau với số lượng ngày càng tăng: các thiết bị di động, các trình duyệt web, các hình thức kết nối mạng khác nhau.

Chúng ta cũng đã có nhận thức tốt hơn về tầm quan trọng của khả năng truy cập – tức là phổ cập sản phẩm dựa trên nền tảng web cho nhiều đối tượng – không chỉ dành cho những người có các điều kiện đặc biệt, chẳng hạn như thiết bị đọc kĩ thuật số (Screen Reader) và các thiết bị số mới, mà dành cho cả những người không có kết nối băng thông rộng hay các thiết bị di động đời cũ,…

Với tất cả những thay đổi sâu rộng, các trang web trụ lại được là những trang web người dùng cảm thấy hài lòng khi sử dụng. Các yếu tố ảnh hưởng tới cách chúng ta xây dựng trang web ngày nay đã trở thành những trải nghiệm mà chúng ta muốn cung cấp cho những người sẽ sử dụng trang web.

3. Những trường hợp sẽ được hưởng lợi từ Thiết kế UX?

Bạn cho rằng tất cả các hệ thống Web sẽ được hưởng lợi từ một đánh giá vững chắc và thiết kế trải nghiệm người thật dơn giản, nhưng nó thực sự khó khăn nếu bạn quan tâm tới mọi thứ liên quan đến thiết kế tập trung vào người dùng.

Chúng ta sống trong một thế giới không hoàn hảo, và chúng ta chỉ có các nguồn tài nguyên giới hạn. Vì vậy, chúng ta phải ưu tiên và xác định các khu vực chúng ta hoạt động để đạt được nhiều nhất từ ​thiết kế UX và các nhà thiết kế UX.

- Những hệ thống phức tạp

Hệ thống càng phức tạp, việc lập kế hoạch và xây dựng kiến trúc web càng rắc rối. Trong khi việc đầu tư vào một nghiên cứu UX cho một trang web tĩnh đơn giản có vẻ quá thừa thãi, thì các trang web đa tính năng, ứng dụng Web giàu tính tương tác và các trang web thương mại điện tử được hưởng lợi rất nhiều từ thiết kế UX.

Hệ thống với đòi hỏi vô số các yêu cầu với người sử dụng, cần phải đánh giá được, dễ chịu và hiệu quả. Nhà thiết kế có nguy cơ thiệt hại lớn về doanh thu khi bỏ qua trải nghiệm người dùng.

- Các dự án khởi nghiệp

Các dự án khởi nghiệp và các công ty nhỏ thường không có các nguồn lực để thuê nhân viên chuyên môn cho việc này. Ví dụ, 37Signals, một dự án khởi nghiệp với việc xây dựng các ứng dụng Web rất thành công, trong đó có Basecamp và Highrise, dựa vào những cá nhân toàn diện, những người có thể "đội những chiếc mũ khác nhau."

Trong trường hợp này, đào tạo nhân viên hiện có (cụ thể là các người thiết kế Web) về các nguyên tắc và quy trình UX, hoặc ký hợp đồng làm UX khi cần thiết, có thể là phù hợp hơn so với việc thuê một nhân viên mới.

Tuy nhiên, việc tạo ra một trải nghiệm người dùng vững chắc trong các phiên bản đầu tiên của một sản phẩm hay dịch vụ chắc chắn có thể làm cho nó nổi bật và thu hút sự chú ý. Nhưng, khi là một chủ sở hữu của một dự án khởi nghiệp, đôi khi bạn có thể không có đủ nguồn lực cho việc thuê một nhà thiết kế UX có tay nghề cao.

- Dự án với ngân sách nhỏ

Các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần phải giữ chi phí thấp cho việc phát triển nền tảng khách hàng và ưu tiên phát triển sản phẩm để tiết kiệm ngân sách. Trong những tình huống này cần tập trung nhiều hơn vào quá trình xây dựng và ít hơn vào nghiên cứu, lập kế hoạch và phân tích.

Dự án với ngân sách nhỏ sẽ được thúc đẩy bởi sự ra mắt của sản phẩm. Điều đó không có nghĩa là các dự án này không muốn hưởng lợi từ một UX tốt, họ muốn rất nhiều là đằng khác – nhưng trong thực tế, các công ty vừa và nhỏ thường không thấy cần phải đầu tư nguồn lực vào những thứ không cần thiết cho sự ra mắt của các trang web.

- Những dự án trường kỳ

Theo logic đơn giản, thêm một mắt xích vào quá trình xây dựng trang web truyền thống sẽ kéo dài tiến trình thực hiện. Thời gian phải được phân bổ cho các thiết kế trải nghiệm người dùng.

Về mặt lý thuyết, người thiết kế UX có thể rút ​​ngắn thời hạn bằng cách tham gia vào một số nhiệm vụ vốn được giao cho các nhà thiết kế và phát triển web, do đó việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong giai đoạn kiểm nghiệm hoàn toàn khả thi khi nhắm vào các lợi ích cho người sử dụng.

4. Những điều cần biết về Thiết kế UX

Thiết kế UX là một ngành tuyệt vời, nhưng nó có thể không, hoặc sẽ không thể thực hiện được những điều nhất định.

- UX thiết kế không thể làm vừa lòng tất cả

Thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ không phù hợp cho tất cả người sử dụng bởi chúng ta đều rất khác nhau. Điều phù hợp với một người có thể có tác dụng ngược lại với người khác. Điều tốt nhất chúng ta có thể làm là thiết kế cho các trải nghiệm cụ thể và thúc đẩy hành vi nhất định, chứ chúng ta không thể tạo ra hay dự đoán được bản thân các trải nghiệm thực tế.

Và chúng ta không thể thiết kế duy nhất một trải nghiệm người dùng, chúng ta không thể nhân rộng các trải nghiệm người dùng cho một trang web một cách chính xác trên một trang web khác.

Kinh nghiệm người sử dụng sẽ khác nhau giữa các trang web. một thiết kế phải phù hợp với các mục tiêu, giá trị, quá trình xây dựng và các sản phẩm của mỗi trang web.

- Không thể trực tiếp đánh giá với các số liệu thông thường

Bạn không thể xác định hiệu quả của một thiết kế trải nghiệm người dùng chỉ dựa vào số liệu thống kê chẳng hạn như lượt xem, tỷ lệ rời khỏi trang và tỉ lệ thực hiện hành động (mua hàng, lập tài khoản mới,…)(page views, bounce rates and conversion rates).

Chúng ta có thể tạo ra các giả định, và chúng ta có thể hỏi trực tiếp người dùng, nhưng chúng ta không thể cài đặt một ứng dụng (ít nhất là chưa) có thể tự động ghi lại các số liệu thống kê trải nghiệm người sử dụng.

- Không giống như tính khả dụng

Trải nghiệm người dùng và tính khả dụng (usability) đã trở nên đồng nghĩa, nhưng hai lĩnh vực là khác biệt rõ ràng. UX hướng tới cách một người sử dụng cảm nhận khi sử dụng một hệ thống, trong khi tính khả dụng hướng về sự thân thiện với người sử dụng và hiệu quả của giao diện.

Tính khả dụng chiếm một phần khá lớn trong trải nghiệm người dùng và đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng những trải nghiệm có hiệu quả và dễ chịu, nhưng sau đó, nghiên cứu về nhân tố con người, tâm lý học, kiến ​​trúc thông tin và các nguyên tắc thiết kế tập trung vào người sử dụng cũng đóng vai trò lớn.

- Phê bình về UX của các chuyên gia

Không phải tất cả mọi người đều nhìn thấy giá trị của việc có một nhà thiết kế UX trong nhóm. Các lập luận chống lại việc tuyển dụng chuyên gia UX xoay quanh vấn đề chi phí liên quan, các khoản dự phòng và sự lo sợ phải thay đổi. (perceived associated costs, redundancy in skill set and fear of change.)

- Một số vấn đề đáng lo lắng khác

Quá trình xây dựng trang web truyền thống, đặc biệt là ở các công ty nhỏ và dự án khởi nghiệp, những nơi có nguồn lực chưa mạnh như mong muốn, chỉ có một nhà thiết kế web và phát triển Web.

Các nhà thiết kế web có thể là một trong những người phát triển trải nghiệm người dùng, cùng với các nhiệm vụ khác như thiết kế wireframe và các mẫu thử nghiệm chức năng, trong khi các nhà phát triển thiết lập sản phẩm web giống những gì người thiết kế đã tạo ra. Một chuyên gia UX chỉ làm phức tạp quá trình này.

- Quy trình quá khác biệt

Một vài người trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm web tin rằng thiết kế UX quá khác biệt trong quy trình thực tế. Ryan Carson, người sáng lập của Carsonified và một nhân vật hàng đầu trong ngành công nghiệp thiết kế web, đã chỉ trích các chuyên gia UX "không cần thiết phải tham gia trong suốt quá trình thiết kế, xây dựng, thử nghiệm, tiếp thị và cập nhật một dự án Web ".

Quan điểm này về cơ bản nói rằng các chuyên gia UX không có nền tảng trong quá trình xây dựng thực tế các trang web khó có thể đưa ra các giải pháp chuyên nghiệp như những người tạo ra các sản phẩm thực tế.

Tuy nhiên, nhiều chuyên gia UX có một nền tảng kinh nghiệm, nhiều người từng là những nhà thiết kế web hoặc các nhà phát triển được chuyên môn hóa trong các khu vực cụ thể của quá trình xây dựng sản phẩm web.

- Gia tăng thêm chi phí

Theo logic đơn giản, việc tuyển dụng một người làm UX sẽ gia tăng chi phí (trừ khi họ sẵn sàng làm việc miễn phí, và chả ai lại làm thế cả).

Nhưng chúng ta nên nhìn vào một người thiết kế UX như là một khoản đầu tư. Mặc dù lợi ích của UX không hề rõ ràng như những bộ phận khác của trang web hoặc ứng dụng, nó có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn sau này.

Ví dụ, một cải tiến đơn giản trong thiết kế trải nghiệm người dùng của một quy trình mua hàng trực tuyến có thể tăng doanh thu hàng triệu đô la .

- Không thể đo lường trực tiếp kết quả

Đánh giá hiệu quả và lợi nhuận cho việc đầu tư một thiết kế UX thông qua sử dụng các biện pháp định lượng là khó khăn bởi lẽ lĩnh vực này rất chủ quan. UX giao tiếp với những cảm xúc của người sử dụng, và bạn không thể tính toán điều đó bạn với con số lượt truy cập trang, tốc độ tải hoặc tỉ lệ thực hiện hành động (mua hàng, lập tài khoản mới,…).

Thay vào đó, chúng ta cần xem xét các kết quả gián tiếp bằng cách phân tích mức doanh thu, lượt xem trang, trước khi và sau quá trình điều tra người sử dụng và những thứ tương tự khác.

Tuy nhiên sẽ là không thuyết phục khi nói rằng bất kỳ tác động tích cực nào cũng là kết quả của một trải nghiệm người dùng tốt hơn hoặc thẩm mỹ hoặc là một số yếu tố khác, chẳng hạn như công tác tiếp thị được cải thiện hoặc tối ưu hóa hiệu suất đầu-cuối. Khó khăn ở đây là phải cố gắng để xác định số lượng hiệu ứng chủ quan. Chúng ta phải dựa vào các bằng chứng chất lượng.